fbpx

Tidak peduli seberapa besar tekad pemilik toko ritel dalam melayani pelanggan, ada saja saat-saat dimana dalam pelayanan pelanggan terjadi kesalahan. Ekspektasi tidak terpenuhi dan kekecewaan pun muncul.

Di momen seperti ini, pelanggan tidak peduli tentang kegagalan yang terjadi dan tergantung bagaimana Anda beserta pegawai dalam menangani situasi yang ada, atau yang biasa juga disebut sebagai respon terhadap kegagalan layanan pelanggan: sebuah strategi untuk bangkit dari kegagalan tersebut. 

Respon Kesalahan Terhadap Layanan Pelanggan

Bagaimanakah cara Anda untuk memperbaiki kesalahan yang telah anda perbuat hingga dapat memutuskan hubungan dengan pelanggan? Ini bukan hanya sekedar memperbaiki masalah, namun cara anda menjalin ulang hubungan tersebut. Respon kegagalan layanan pelanggan merupakan sebuah program kesetiaan pelanggan yang terbaik yang dapat dimiliki oleh toko ritel.

Toko ritel yang benar-benar mengutamakan kepuasan pelanggan tentunya sudah mempersiapkan pegawai mereka dengan strategi perbaikan layanan yang mencakup respon kegagalan layanan yang tepat dan tanggap. Seperti tata cara berdialog dengan pelanggan yang tidak puas dalam kondisi kritis ini. 

Strategi perbaikan layanan yang tepat bisa memperbaiki kesalahan, memulihkan hubungan serta membangun kepercayaan pelanggan.  Sebaliknya, respon yang buruk akan berakibat pada hilangnya pelanggan dan reputasi sebuah produk. 

Dengan membuat daftar “Pelanggan Terbaik”, “Yang paling disegani”,dan  “Yang paling berharga”, pada cabang toko ritel dan restoran dapat meyakinkan pelanggan untuk menaruh kepercayaannya ketika timbul kesalahan.

Perbaikan Layanan Pelanggan dan Manfaatnya

Betapapun perusahaan sudah berusaha mengorganisir setiap sistem dan operasional, sesekali mengalami kesalahan dalam melayani pelanggan adalah hal yang wajar. Kegagalan ini, apakah termasuk besar atau kecil, dapat memutuskan bagaimana hubungan selanjutnya dengan pelanggan. 

Namun, jika kegagalan layanan pelanggan dapat dipulihkan dengan benar, maka hal ini sangat berguna untuk memulihkan kepercayaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. 

Bagaimana strategi perbaikan kesalahan layanan pelanggan yang tepat?

Tim dukungan pelanggan atau customer service care yang baik akan memastikan pelanggan merasa bahwa masalah mereka diperhatikan dan dibantu. Dalam dunia modern sekarang, pelanggan yang berhadapan dengan tim customer care secara nyata atau secara langsung dan mau mendengar keluhan pelanggan merasa sangat terbantu dengan masalahnya. Bahkan, mereka mulai merasa lebih bisa “memaafkan” kesalahan dalam pelayanan pelanggan apabila dukungan pelanggan bisa menanggapi masalah inti dengan cepat. 

Yang terpenting, pelanggan hanya ingin masalah ini diperhatikan dan dimintai maaf, alih-alih ditolak atau berbelit-belit. 

Jangan membuat pelanggan Anda merasa bahwa mereka adalah bagian dari masalah. Tetapi, sebaliknya akui mereka sebagai bagian dari solusi. Dan apa yang mereka laporkan adalah feedback (umpan balik) yang berharga bagi keberjalanan bisnis Anda.

Jika perusahaan Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang baik dan mampu memulihkan layanan setelah terjadi kesalahan, pelanggan Anda akan merasa lebih dihargai.

Tak sedikit pelanggan yang merasa memiliki hubungan emosional yang lebih besar dengan perusahaan Anda. 

Perlu diingat, pelanggan yang loyal berarti penjualan yang lebih besar dan retensi pelanggan yang lebih besar. Kedua hal ini akan memberikan manfaat dan dampak positif berupa reputasi yang bagus setelah terjadi perbaikan dalam kesalahan pelayanan pelanggan. Bisa jadi, bahkan mereka akan dengan bangga menyebarkan betapa hebatnya Anda dalam menangani krisis sebuah permasalahan kepada lingkungan pertemanan.

Respon Positif Terhadap Kegagalan

Salah satu contoh kasus yang bisa dijadikan referensi adalah kasus restoran Corner Bakery. Dikutip dari laman The Balance SMB, restoran yang menawarkan sandwich dan salad ini menyajikan makanan cepat saji dalam waktu yang efisien. Tetapi, pilihan menu sangat bervariasi dan segar. 

Uniknya, restoran yang berasal dari Amerika Serikat ini memiliki beberapa cabang di berbagai negara. Pihak restoran juga menawarkan fasilitas wifi gratis yang membuat pelanggan bisa lebih mudah makan siang sambil bekerja. 

Alasan lain yang membuat pelanggan ramai berkunjung yaitu kualitas makanan yang baik, menunya yang konsisten, dan pelayanannya yang sangat cemerlang hingga membuat banyak pelanggan terkesan.

Namun pada suatu hari, ada seorang pelanggan restoran Corner Bakery, sebutlah bernama Andy. Dalam perjalanan pulang Andy memutuskan untuk mampir ke restoran Corner Bakery untuk membeli makan malam lebih awal daripada terjebak dalam kemacetan. 

Andy memesan sandwich dengan scrambled egg seperti yang tercantum di kolom menu sarapan. Meskipun mereka tidak menyediakan menu sarapan sepanjang hari untuk dijual, tetapi pelayan tidak ragu untuk melayani pesanan Andy. 

Ternyata pesanan sandwich yang datang berisi sesuatu yang berbeda dari yang Andy pesan. Andy pun segera menghampiri kasir dengan membawa pesanan tersebut, sebelum dirinya berkata, si kasir, Monica, sudah terlebih dahulu berkata, “Anda tidak memesan daging di dalamnya!”

Respon terhadap kesalahan layanan yang luar biasa! Pertama, restoran ini bersedia menjual menu khusus sarapan di waktu menjelang makan malam. Kedua, mereka bersedia mengganti produk yang salah dalam waktu yang singkat karena produk yang sebelumnya dibeli tidak sesuai pesanan pelanggan.

Tak lama setelah itu, Monica berjalan menghampiri meja Andy dengan sandwich yang masih hangat di salah satu tangannya dan kue coklat di tangan yang satunya. (Selain ramah, tampaknya, pegawai Corner Bakery ini juga mampu mengambil hati pelanggan.)

Yang terjadi selanjutnya adalah kejadian langka yang pernah dialami Andy sebagai pelanggan. Monica berkata “Maaf atas kesalahan yang terjadi.” Tanpa menyebutkan alasan. Tanpa memberikan pembelaan.

Ia membuat pelanggan tidak sungkan dan tidak perlu merasa bersalah atas pesanan yang tidak biasa. Permintaan maaf Monica sederhana, sopan, diselingi senyuman, dan sesaat setelahnya ia kembali ke tempatnya. 

Lima menit kemudian manager restoran juga menghampiri Andy seraya berkata, “ Bagaimana sandwich Anda yang baru?”. Andy pun segera tersenyum dan mengangguk, kemudian dia berkata lagi. “Maaf untuk sandwich yang pertama.”

Benar–benar perbaikan layanan yang sederhana, tetapi efektif mengatasi masalah pelanggan.

Bahkan jika Anda praktikkan dengan benar, pelanggan seperti Andy justru akan berubah menjadi pelanggan setia yang mendatangkan keuntungan berkelanjutan di masa mendatang. Baca artikel kami disini yang khusus mengupas topik ini.

pelayanan pelanggan

Mengapa Strategi Perbaikan Pelayanan Pelanggan Efektif untuk Manajemen Krisis?

Pengalaman yang terjadi pada Andy di Corner Bakery merupakan perbaikan layanan yang levelnya sangatlah tinggi. Baik kasir Corner Bakery maupun managernya melakukan hal yang luar biasa. 

Mereka benar-benar berkomitmen dalam menomorsatukan pelanggan dan rencana perbaikan layanan, mereka berhasil meminimalisir kemungkinan kesalahan yang bisa berujung pada bencana.

Mungkin terlihat biasa saja, namun dalam kebanyakan kasus di dunia bisnis, hanya karena terlihat biasa bukan berarti dapat mudah dipahami dan diaplikasikan.

Banyak pengalaman serupa yang bisa saja dialami pelanggan di toko ritel lain yang dalam menangani kesalahan pelayanan pelanggan tidak cukup baik. 

Seandainya karyawan dilatih dan  dimotivasi untuk merespon kesalahan dalam layanan dengan cara yang dapat mengurangi keretakan hubungan dengan pelanggan, kesalahan kecil tidak akan berubah menjadi bencana yang lebih besar.

Dalam kasus kesalahan pemberian pesanan dan ditangani dengan benar, Corner Bakery memberikan perbaikan layanan yang konsisten dan solid. 

Saat para pegawai melakukannya, secara tidak langsung mereka membuat produk Corner Bakery tetap menjanjikan. 

Baik disengaja atau tidak, mereka telah memberikan kesan dan reputasi yang baik dari sudut pelayanan pelanggan. Inilah yang menjadi alasan bagi pelanggan untuk tetap kembali dan membeli produknya. 

Apakah artikel ini bermanfaat?

Klik pada bintang untuk memberi rating!

Nilai rata-rata 2 / 5. Jumlah vote: 3

Karena menurut Anda artikel ini berguna...

Ikuti kami di media sosial!

Comments to: 5 Alasan Mengapa Strategi Pelayanan Pelanggan Penting dalam Memperbaiki Kesalahan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Attach images - Only PNG, JPG, JPEG and GIF are supported.

Login

Welcome to Typer

Brief and amiable onboarding is the first thing a new user sees in the theme.
Join Typer
Registration is closed.